Колл-центр (CallCenter) - комплекс обработки входящих и исходящих звонков
Колл-центр (CallCenter) - это эффективный инструмент для продуктивной работы операторов компании, а также качественный метод осуществления контроля за операторами, оптимизирующий процесс обработки телефонных вызовов и других клиентских запросов, позволяющий не только укрепить имидж Вашей компании, но и экономить Ваше время и средства.
Система CallCenter - представляет собой многофункциональный комплекс построенный на базе Asterisk для приема и обработки большого количества телефонных вызовов. Основной и главной задачей системы - является оптимизация и повышение эффективности взаимодействия компании со своими клиентами.

На сегодняшний день качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат на производство, имидж компании - важные составляющие ведения современного бизнеса.

В условиях жесткой и напряжённой конкуренции качество обслуживания клиентов становится все более важным и отличительным признаком профессионализма в компании. Качество и скорость обслуживания формируют у клиента представление о способности компании четко и быстро вести дела с заказчиками и партнерами. Каждый пропущенный звонок - это приобретение Ваших конкурентов, а каждый плохо обслуженный запрос - это еще и удар по Вашему имиджу!
CallCenter на базе программного обеспечения Asterisk позволяет эффективно организовать клиентское обслуживание в Вашей компании, тем самым минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания и укрепить Ваш имидж в глазах клиентов и партнеров.

Запросы клиентов, принимаемые операторами Вашей компании с внедрением системы CallCenter на базе Asterisk, смогут обрабатываться в значительной мере быстрее, чем раньше. У операторов появятся новые возможности переписываться с коллегами, накапливать, отображать и сообщать необходимую информацию о клиенте, вести клиента обладая важной информацией о нём и сохранять её в базе данных о клиентах, что в значительной мере упростит работу при повторном обращении клиента. В таких условиях работы клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Благодаря сервисам CallCenter внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и клиентов.

При поступлении внешнего вызова в полной мере используются следующие возможности Asterisk server:

• Система интерактивного голосового ответа (IVR) позволит автоматизировать обслуживание звонка как минимум в половине случаев, что разгрузит часть операторов и специалистов компании, дав возможность для более интеллектуальной работы.

• Автоинформатор сообщит о схеме проезда к Вашим офисам, о наличии вакансий и прочее..

• возможности интеллектуальной маршрутизации, основанные на определении очереди ожидания позволят правильно распределить входящие звонки по операторам. Что исключит длительное ожидание клиента на проводе.

• получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Так, каждый оператор получит вместе с номером звонящего клиента, информацию с историей взаиморасчетов из бухгалтерской программы.

• интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов, в то время когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Если, абонент посчитает что оно слишком велико для него, система предложит ему оставить свой номер телефона на Голосовую почту.

• Интеграция с CRM-системами и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить о звонящем клиенте полную информацию еще до поступления вызова.

Работа операторов:

• графическая статистика позволяет супервизору отслеживать недопустимые действия операторов в режиме реального времени. Например, оператор задержался на перерыве, не отвечает на вызов и запросы, слишком долго обслуживает вызов.

• система статистики телефонных звонков предоставляет возможность проведения статистических срезов работы CallCenter за выбранные промежутки времени позволяет комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы.

• возможность включения записи разговора оператором позволяет проще решать конфликтные ситуации, а возможность постоянной записи разговоров - выявить случаи некачественного обслуживания со стороны операторов.

• наличие возможности супервизора вклиниваться в разговор "оператор-клиент" в различных режимах, позволяет производить незаметное обучение неопытных операторов и выявлять ошибки их работы.

• развернутая статистика по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам.

Дополнительные возможности CallCenter на базе Asterisk:

• Запись телефонных переговоров - что позволит в полной мере осуществлять контроль за работой операторов, и выяснить возможные причины конфликтных ситуаций с клиентом.

• Сервис Голосовая почта - позволит любому клиенту при необходимости оставить голосовое сообщение для Ваших сотрудников.

• Факс на E-mail - сервис позволит упростить работу с факсами, а значит, в автоматическом режиме даст возможность отправить факсовое сообщение к Вам в компанию не дожидаясь ответа оператора.

Предикативный набор номера

• Полная совместимость с телефонной системой (ТфОП) Республики Узбекистан
• Web-интерфейс оператора и администратора
• Ведение статистического отчета работы операторов (количество звонков, обработанные вызовы, продолжительность разговора, время реагирования на звонок) для последующего анализа
• Возможность работы оператора удаленно
• Возможность трехстороннего разговора оператора (конференц-связь)
• Обратный звонок (Callback)
• Возможность увеличения рабочих мест операторов без дополнительных инвестиций
• Использование как стандартных линий связи, так и VOIP подключений
• Показ оператору данных клиента при звонке
• Перенаправление необработанного вызова в голосовую почту
• Возможность оператора осуществлять входящие и исходящие вызовы
• Возможность начать и остановить запись разговора оператором в любой момент
• Возможность автоматической записи разговоров
• Автоматический дозвон до клиента до момента ответа
• Обработка звонков нажатием одной клавиши (HotKeys)
• Выбор мелодии на удержании и вида звонка оператору при входящем вызове
• Оценка времени ожидания, места в очереди, переполнение очереди для входящих вызовов
• Приотеризация очередей во входящих группах
• Возможность прослушивания администратором переговоров оператора в реальном режиме времени
• Возможность выбора операторами уровня громкости разговора
• Web-интерфейс статуса звонков и линий связи
• Внутренняя база данных клиентов