Контакт Центр на базе IP АТС

Общие сведения о принципе работы, надежности и функциональности

Для чего нужен Контакт Центр:

1) Для любой компании первоочередной является задача привлечения клиентов и повышения уровня их лояльности. Часто для достижения  этих целей создается отдельное подразделение. Рано или поздно возникает необходимость использования более эффективных инструментов взаимодействия с клиентами. Примерами таких инструментов  служат  колл-центры и их более современные и технологичные аналоги —контактные центры.

2) Контактные центры обладают всеми преимуществами колл-центра и дополнительно позволяют взаимодействовать с клиентами не только по телефону, но и по множеству других современных  каналов связи (электронная почта, веб-сайт, чат, социальные сети).

Преимущества решения от Fledex:

• Оптимизация расходов — оплата только за настройку используемых ресурсов и функций. Нет лицензионных сборов и скрытых налогов.
• Конфиденциальность — защита  данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности.
• Гибкость — быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без инвестиций. Близко расположенные отечественные специалисты, оперативно реагирующие на запросы.
• Стабильность — функционирование системы в режиме 24х7, 365 дней в году, основанная на массовости внедрений и качественного оборудования.
• Доступ к лучшим решениям — возможность использования всех новейших технологий для обслуживания клиентов на основе открытого программного обеспечения.
• Эффективность — возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на затратах на новые функции и дополнительные модули.

Функциональные возможности комплекса:

➢ Полная совместимость с телефонной системой (ТфОП) Республики Узбекистан

➢ Web-интерфейс оператора, IT администратора и супервайзера

➢ Возможность работы оператора удаленно

➢ Возможность трехстороннего разговора оператора (конференц-связь), а также режима «суфлер»

➢ Возможность увеличения рабочих мест операторов без дополнительных инвестиций и затрат

➢ Показ оператору данных клиента при звонке

➢ Возможность оператора осуществлять входящие и исходящие вызовы

➢ Возможность автоматической записи разговоров

➢ Оценка времени ожидания, места в очереди, переполнение очереди для входящих вызовов

➢ Приоритезация очередей во входящих группах

➢ Внутренняя база данных клиентов на основе встроенной CRM

➢ Обеспечение многоканального доступа – одновременное удержание на линии до 250 одновременных входящих звонков в очереди;

➢ Автоматизированный учет рабочего времени операторов (время начало работы, перерывов на обед, консультаций с руководством, уход и т.д.);

➢ Регистрация обращений (заполнение анкет) по заранее предусмотренным тематическим направлениям с возможностью добавления комментариев (претензия / благодарность / информирования по моделям продукции и т.д.)

➢ Настройка всплывающего окна дополнительной информации (база знаний, телефонный справочник, связка с предыдущей анкетой клиента) с подсказкой оператору исходя от выбранной тематики для повышения оперативности;

Онлайн мониторинг (Супервайзинг):

➢ при необходимости подключаться непосредственно к диалогу для поддержки (режим суфлер)

➢ Просмотр состояния очередей

➢ Просмотр статуса операторов – Busy / Online / Coffee / AfterCall / Meeting / Offline

Статистический анализ:

➢ по оператору

➢ по определенному периоду времени дни/недели/ месяцы/ квартал

➢ по тематике обращения (для маркетинговых исследований)

➢ по длительности разговоров

➢ количество поступивших / принятых / пропущенных звонков

➢ отчет о времени прихода / ухода оператора / общее время работы и отдыха за смену сотрудника для решения особо трудных вопросов и т.д.

Функции телефонии:

➢ Максимальное количество абонентов/операторов (внутренних номеров) системы:  1000

➢ Подключение внутренних номеров по любым существующим линиям связи (интернет, VPN, локальная сеть и т.д., включая удаленные региональные филиалы и офисы)

➢ Автоматическая переадресация звонков на городские или мобильные телефоны, если сотрудник не на рабочем месте

➢ Запись всех разговоров без ограничения на продолжительность и время хранения

➢ Режим «Селектор», «Совещание»

➢ Аудио-конференцсвязь и Видео-конференцсвязь

➢Возможность интеграции с сетями IP-телефонии для международных звонков; интеграция звонков по Skype;

➢ Возможность доступа к корпоративной АТС работникам, находящимся в командировке или отпуске, соединяясь из гостиницы или аэропортов с помощью смартфонов, планшетов и ноутбуков;

➢ Музыка ожидания (Music-on-hold) для абонентов ждущих ответа в очереди вызовов, проигрывание любой MP3 музыки или рекламного сообщения;



 

Основные отличительные функции:

•  Интеграция со сторонними базами данных 
• Регистрирование обращений в базу данных (заполнение анкет) по заранее предусмотренным тематическим направлениям с возможностью добавления комментариев ( претензия / благо-дарность / информирования по моделям техники и т.д.)
• Настройка всплывающей информации (база знаний, телефонный справочник, связка с преды-дущей анкетой клиента, то есть история обращений) с подсказкой оператору исходя от выбранной тематики для повышения оперативности;
• Возможность онлайн мониторинга (Супе-рвайзинг):
•  при необходимости подключаться непос-редственно к диалогу для поддержки беседы
•  Просмотр состояния очередей
• Просмотр статуса операторов – занят / онлайн / на перерыве

 

Возможность выгрузки всесторонней статис-тики в разрезе:

• по сотруднику
• по смене
• по определенному периоду времени дни/недели/ месяцы/ квартал
• по тематике обращения (для маркетинговых исследований)
• по длительности разговоров
• количество поступивших / принятых / пропу-щенных звонков
• отчет о времени прихода / ухода оператора / общее время работы и отдыха за смену сотрудника для решения особо трудных вопросов.

Модуль отчетов позволяет узнать:

➢ когда позвонил клиент,

➢ как долго он ждал ответа,

➢ кто принял его звонок,

➢ сколько времени продолжался разговор,

➢ видеть точную картину уровня обслуживания клиентов,

➢ видеть причины разъединенных звонков,

➢  видеть распределяемость звонков по агентам,

➢ знать, кто из Ваших сотрудников работает лучше всего, а кому, возможно необходима помощь.

 

Монитор состояния очередей, текущей занятости операторов и входящих звонков.

Все экраны работают в режиме реального времени. Что позволяет определить, кто из агентов отвечает на звонок и, если есть необходимость, проследить уровень обслуживания клиента конкретным агентом в режиме «прослушки» или подключить функцию «суфлер» и помочь провести консультацию клиента.

Отчет об ожидающих в очереди, позволяет контролировать состояние очереди. Аналитико-статистические отчеты позволяют осуществлять мониторинг работы в считанные минуты. Углубленный анализ происходящих процессов, статистических выкладок дает возможность управлять процессами, по улучшению качества работы. Главное — это то, что теперь, Вы можете получать необходимую информацию по работе Ваших сотрудников в любом месте и в любое время.