Система отчётов и аналитики Колл-Центра
Многоуровневая, гибко настраиваемая система отчётности для сбора и фильтрации информации о работе всех компонентов колл-центра в реальном времени.
Зачем нужна система отчётов?
Источник данных для бизнеса
Call-центр — это не только инструмент приёма звонков, но и источник важнейшей информации для отделов развития бизнеса, маркетинга и клиентского сервиса. Именно на базе этих данных создаются новые продукты и рекламные кампании.
Контроль эффективности
Для эффективной работы колл-центра необходимо постоянно отслеживать внутренние показатели: контролировать очереди ожидания, уровень обслуживания и рабочее время операторов. Наша система предоставляет все данные в таблицах, графиках и реал-тайм индикаторах.
Хронологические отчёты
Статистическая информация за выбранный период времени
Общая статистика
- Количественная и качественная оценка работы call-центра
- Решение об увеличении или уменьшении операторов
- Оценка необходимости апгрейда оборудования
- Таблицы и наглядные графики по всем показателям
- Определение ЧАС «ПИК» нагрузки на операторов
Оценка работы оператора
- Активное время онлайн
- Точное время перерывов и обеда
- Процент обработанных вызовов относительно других операторов
- Средняя длительность разговора с клиентом
- Соотношение входящих и исходящих вызовов
Контроль рабочего времени
- Периодичность и время технических пауз
- Точная дата и время неактивности оператора
- Лимиты на разрешённые перерывы
- Оперативный мониторинг выполнения рабочего задания
- Последняя активность и принудительная постановка на паузу
Журнал звонков
- Дата, время и городской номер вызова
- Полный маршрут звонка после попадания в систему
- Запись самого разговора
- Результат, которым завершился вызов
- Кто положил трубку первым
Отчёты Онлайн
Супервайзер и руководство в режиме реального времени отслеживают работу всего Колл-Центра
Пропущенные звонки
Мгновенный просмотр всех пропущенных вызовов с деталями.
Принятые звонки
Полная информация о каждом обработанном вызове в реальном времени.
Очередь ожидания
Кто из клиентов и сколько ожидает ответа оператора.
Экспорт в Excel
Выгрузка всех данных в таблицу для анализа и представления руководству.
Супервайзинг в реальном времени
Супервайзер может просматривать последнюю активность оператора, принудительно поставить на паузу, прослушать текущий разговор работника и визуально оценить работоспособность индивидуального оборудования на его рабочем месте — всё в одном интерфейсе.
Хотите видеть полную картину?
Запросите демонстрацию системы отчётов и аналитики Fledex для вашего колл-центра.