Fledex Uzbekistan

+(998-71) 150-32-73 info@fledex.uz

Menu
Система оценки оператора Контакт-Центра (Телефон Доверия)

Бурное развитие отрасли Контакт-центров связано с тем, что они стали одним из самых важных звеньев в цепочке общения с потребителем, а в некоторых сферах, наиболее значимым. Фронт-офисом становится оператор Контакт-центра, т.к. именно от него зависят не только конкретные действия потребителя по сотрудничеству с компанией, но и восприятие компании в целом.

Именно поэтому контроль качества работы операторов является ключевой задачей, т.к. позволяет выявить практически все «слабые» звенья в работе с внутренними и внешними заказчиками и контроль качества работы операторов становится одним из этапов общей программы повышения качества обслуживания.

Известен ряд методик и подходов к оценке, в которых используются различные параметры и шкалы оценки:

  • Группировка параметров в две категории по типу оценочной шкалы:
    • Абсолютная 1/0 (признак присутствует/отсутствует)
    • Относительная (оценка по 4-х бальной шкале (0,1,2,3)

  • Оценка всех значимых параметров по «n-бальной» шкале
  • Группировка параметров по этапам (модулям) обработки вызова с определенным значением каждого модуля
    • Начало разговора
    • Выявление потребностей
    • Предоставление информации
    • Обработка/выполнение запроса
    • Завершение разговора
    • Соблюдение корпоративных стандартов

В отличие от таких оценок, автором предлагается универсальная методология, на основе которой можно адаптировать различные методики, в зависимости от целей и специфики проектов.
Ее суть заключается в следующем. Оцениваются навыки / компетенции операторов, которые объединены в группы параметров с определенным удельным весом каждой группы.
Предлагаются следующие основные группы критериев:

  • Стиль общения
  • Управление общением
  • Знание предметной области
  • Базовые навыки

Для ряда проектов может быть добавлен критерий «корректность регистрации». В этом случае наряду с записью разговора, оценивается полнота и правильность регистрации информации в базе данных.
Методология подходит как для проектов, предусматривающих обработку входящих вызовов, так и для исходящей активности.
На основе нашего опыта, мы определили, что распределение основных групп параметров по удельному весу выглядит следующим образом:

Наша система позволяет также получить и средневзвешенную субъективную оценку работы оператора методом «голосования». Вот основные функции такой системы:

  1. Функциональные возможности:
    • Полная совместимость с телефонной системой (ТфОП) Республики Узбекистан,
    • Функция «Контакт – Центр»
    • Возможность увеличения городских и внутренних номеров без дополнительных инвестиций и затрат
    • IVR, интерактивное голосовое меню для очереди для входящих вызовов
    • Информационный, рекламный автоматический голосовой портал
    • Обеспечение многоканального доступа – одновременное удержание на линии до 500 одновременных входящих звонков в очереди;
  2. Дополнительный функционал:
    • Максимальное количество абонентов/операторов (внутренних номеров) системы: 2500
    • Подключение внутренних номеров по любым существующим линиям связи (интернет, VPN, локальная сеть и т.д., включая удаленные региональные филиалы и офисы)
    • Автоматическая переадресация звонков на городские или мобильные телефоны, если сотрудник не на рабочем месте
    • Запись всех разговоров без ограничения на продолжительность и время хранения
    • Возможность осуществления видеозвонков,
    • Возможность вывода на Вэбсайт результатов оценки разговора с оператором Контакт-Центра
    • Функция Аудиоконференции на 2500 абонентов максимально (зависит от качества и ширины каналов связи)
    • Возможность доступа к корпоративной АТС работникам, находящимся вне офиса
    • Музыка ожидания (Music-on-hold) для абонентов ждущих ответа в очереди вызовов, проигрывание любой потоковой музыки или рекламного сообщения;
  3. Логическая схема системы Контакт-Центра работы с клиентами:

  4. Пример схемы организации Телефона Доверия с результатами оценки качества разговора с оператором:

  5. Общая принципиальная схема работы Корпоративного Коммутационного Центра:

  6. Схема работы ядра Контакт-Центра:

  7. Состав оборудования и работ по проекту:

UA-25483679-1