Оценка работы операторов
Системы автоматизированной оценки разговоров, построение «Телефонов Доверия» и аналитика стандартов обслуживания для государственных ведомств и корпоративного бизнеса в Узбекистане.
Зачем контролировать качество
Лояльность клиентов
Оператор — это фронт-офис компании. От его профессионализма зависят лояльность потребителей и репутация вашего бренда.
Выявление пробелов
Позволяет выявить системные ошибки, «слабые» места в подготовке сотрудников и неточности в сценариях разговора.
Системный рост
Служит основой для объективной мотивации персонала, составления программ обучения и оптимизации стандартов обслуживания.
Универсальная методология
Наша система базируется на оценке ключевых компетенций операторов, объединенных в группы параметров. Каждая группа имеет свой удельный вес, что позволяет рассчитать объективный интегральный показатель качества работы.
Методология полностью гибка и может быть адаптирована под специфику любых проектов — от справочных служб ведомств до горячих линий коммерческих банков.
Удельный вес критериев оценки
Схема работы Телефона Доверия
Автоматический сбор оценок качества разговоров без привлечения супервайзеров
Звонок абонента
Входящий вызов поступает на линию АТС
Соединение
АТС направляет вызов свободному оператору
Разговор и запись
Разговор записывается в аудиоархив
IVR Голосование
Абоненту предлагается оценить оператора (1-5)
Выгрузка на сайт
Оценки сохраняются и экспортируются в реальном времени
Функциональные возможности
Совместимость и масштабирование
- Полная совместимость с телефонными сетями общего пользования (ТфОП) РУз.
- Масштабирование емкости городских линий без покупки оборудования.
- Подключение до 2500 внутренних номеров сотрудников в единую сеть.
- Подключение удаленных региональных филиалов по защищенным VPN-каналам.
Маршрутизация и IVR
- Многоканальное удержание до 500 одновременных звонков в очереди.
- Интерактивные многоуровневые голосовые меню (IVR) для маршрутизации.
- Музыка ожидания (Music-on-hold) с проигрыванием аудиороликов и новостей.
- Автоматическая переадресация на сотовые телефоны вне офиса.
Аналитика и контроль
- Запись всех разговоров без ограничений по длительности и времени хранения.
- Оценка качества ответов операторов методом голосования в конце звонка.
- Экспорт результатов оценок во внешние корпоративные базы данных и вебсайты.
- Защищенный личный кабинет супервайзера для прослушивания записей.
Интеграция и безопасность
- Интеграция с корпоративными CRM-системами (Bitrix24, SuiteCRM).
- Индивидуальные сценарии опросов и анкет оценки качества.
- Поддержка современных протоколов шифрования голосового трафика.
- Обучение администраторов вашей компании и техническая поддержка 24/7.
Нужна надежная система оценки качества?
Свяжитесь с нами сегодня. Мы поможем составить техническое задание и спроектировать оптимальную схему «Телефона Доверия».