Бурное развитие отрасли Контакт-центров связано с тем, что они стали одним из самых важных звеньев в цепочке общения с потребителем, а в некоторых сферах, наиболее значимым. Фронт-офисом становится оператор Контакт-центра, т.к. именно от него зависят не только конкретные действия потребителя по сотрудничеству с компанией, но и восприятие компании в целом.
Именно поэтому контроль качества работы операторов является ключевой задачей, т.к. позволяет выявить практически все «слабые» звенья в работе с внутренними и внешними заказчиками и контроль качества работы операторов становится одним из этапов общей программы повышения качества обслуживания.
Известен ряд методик и подходов к оценке, в которых используются различные параметры и шкалы оценки:
- Группировка параметров в две категории по типу оценочной шкалы:
- Абсолютная 1/0 (признак присутствует/отсутствует)
- Относительная (оценка по 4-х бальной шкале (0,1,2,3)
- Оценка всех значимых параметров по «n-бальной» шкале
- Группировка параметров по этапам (модулям) обработки вызова с определенным значением каждого модуля
- Начало разговора
- Выявление потребностей
- Предоставление информации
- Обработка/выполнение запроса
- Завершение разговора
- Соблюдение корпоративных стандартов
В отличие от таких оценок, автором предлагается универсальная методология, на основе которой можно адаптировать различные методики, в зависимости от целей и специфики проектов.
Ее суть заключается в следующем. Оцениваются навыки / компетенции операторов, которые объединены в группы параметров с определенным удельным весом каждой группы.
Предлагаются следующие основные группы критериев:
- Стиль общения
- Управление общением
- Знание предметной области
- Базовые навыки
Для ряда проектов может быть добавлен критерий «корректность регистрации». В этом случае наряду с записью разговора, оценивается полнота и правильность регистрации информации в базе данных.
Методология подходит как для проектов, предусматривающих обработку входящих вызовов, так и для исходящей активности.
На основе нашего опыта, мы определили, что распределение основных групп параметров по удельному весу выглядит следующим образом:
Наша система позволяет также получить и средневзвешенную субъективную оценку работы оператора методом «голосования». Вот основные функции такой системы:
- Функциональные возможности:
- Полная совместимость с телефонной системой (ТфОП) Республики Узбекистан,
- Функция «Контакт – Центр»
- Возможность увеличения городских и внутренних номеров без дополнительных инвестиций и затрат
- IVR, интерактивное голосовое меню для очереди для входящих вызовов
- Информационный, рекламный автоматический голосовой портал
- Обеспечение многоканального доступа – одновременное удержание на линии до 500 одновременных входящих звонков в очереди;
- Дополнительный функционал:
- Максимальное количество абонентов/операторов (внутренних номеров) системы: 2500
- Подключение внутренних номеров по любым существующим линиям связи (интернет, VPN, локальная сеть и т.д., включая удаленные региональные филиалы и офисы)
- Автоматическая переадресация звонков на городские или мобильные телефоны, если сотрудник не на рабочем месте
- Запись всех разговоров без ограничения на продолжительность и время хранения
- Возможность осуществления видеозвонков,
- Возможность вывода на Вэбсайт результатов оценки разговора с оператором Контакт-Центра
- Функция Аудиоконференции на 2500 абонентов максимально (зависит от качества и ширины каналов связи)
- Возможность доступа к корпоративной АТС работникам, находящимся вне офиса
- Музыка ожидания (Music-on-hold) для абонентов ждущих ответа в очереди вызовов, проигрывание любой потоковой музыки или рекламного сообщения;
- Логическая схема системы Контакт-Центра работы с клиентами:
- Пример схемы организации Телефона Доверия с результатами оценки качества разговора с оператором:
- Общая принципиальная схема работы Корпоративного Коммутационного Центра:
- Схема работы ядра Контакт-Центра:
- Состав оборудования и работ по проекту:
