ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА ОТЧЕТОВ, СТАТИСТИКИ И АНАЛИТИКИ КОЛЛ-ЦЕНТРА?

 Call-центр – это не только инструмент приема звонков, но и источник важнейшей информации, необходимой отделам развития бизнеса, маркетинговым и клиентским отделам. Именно на базе этой информации должны создаваться все новые продукты и рекламные кампании, это и есть та самая обратная связь с клиентом, которая необходима для дальнейшего успешного развития бизнеса. Для эффективной работы call-центра необходимо постоянно отслеживать внутренние показатели: контролировать очереди ожидания, уровень обслуживания и рабочее время операторов. Поэтому в нашем КоллЦентре мы создали многоуровневую, гибко настраиваемую систему отчетности, позволяющую собирать и фильтровать информацию о работе всех компонентов колл-центра.

Статистико-аналитическая система Колл-Центра – это программное обеспечение, осуществляющее сбор и анализ различных данных от одной или нескольких систем IP-телефонии, производящее их последующую обработку и представление в виде таблиц, графиков и реал-тайм индикаторов, сконцентрированных на решении различных задач Колл-Центра и достижении его общей эффективности.

Отчеты могут быть сформированы как в виде таблиц, так и в виде наглядных графиков. Одного взгляда на эти данные достаточно чтобы оценить общую работу колл-центра и принять решение об увеличении или наоборот уменьшении количества операторов, каналов связи или даже необходимость апгрейда или замены оборудования.

Хронологические отчеты обрабатывают статистическую информацию за выбранный период времени. Использование этих отчетов позволяет производить количественную и качественную оценку работы call-центра и использовать эти данные для повышения эффективности работы.

Оценить количество звонков в вашу компанию и когда наступает  ЧАС “ПИК” и операторы не справляются с поступающим шквалом звонков:

Оценить работу каждого оператора и его эффективность. В нашей системе отчетов учитываются абсолютно все аспекты работы оператора. Такие, как:
– активное время онлайн;
– точное время перерывов и обеда;
– процент обработанных вызовов по отношению к другим операторам в очереди
– средняя длительность разговора с клиентом
– количество и отношение обработанных входящих вызовов к исходящим:

Узнать периодичность и время, когда оператор уходил на техническую паузу, а также точную дату и время его неактивности:

В системе можно выставить лимиты на разрешенные перерывы в работе и оперативно мониторить выполнение рабочего задания оператором в очереди:

А также посмотреть последнюю активность, принудительно поставить на паузу, прослушать текущий разговор работника и визуально оценить работоспособность индивидуального оборудования на его рабочем месте:

В общем журнале звонков содержится хронологическая последовательность абсолютно всех звонков, совершенных всеми сотрудниками. Имеется возможность получить дополнительную информацию по каждому звонку. Например:
– дата и время;
– городской номер по которому прошел вызов;
– полный маршрут звонка, после того, как он попал в систему;
– запись самого разговора;
– результат, которым завершился вызов;
– кто положил трубку первым:

Все вышеописанные данные можно выгрузить в таблицу Excel для удобного анализа или представления руководству компании для ознакомления:

Следующая секция работы системы – Отчёты Онлайн. Здесь супервайзер или руководство в режиме реального времени могут отследить все изменения, происходящие в работе всего Колл-Центра:

Секция “Пропущенные Звонки”:

Принятые звонки:

А также кто из клиентов и сколько ожидает ответа оператора: