Интеграция с SuiteCRM

Система состоит из модулей, каждый из которых представляет собой ту или иную функциональную сторону CRM:

– Контрагенты,
– Мероприятия (звонки, встречи, задачи),
– Предварительные контакты,
– Сделки,
– Продажи,
– Отчёты и т.д.

Модули предназначены для управления взаимоотношениями с клиентами на каждом этапе отношений, начиная с регистрации предварительного контакта (модуль «Предварительные контакты») и заканчивая технической поддержкой клиента и решением возникших вопросов (модули «Обращения» и «Ошибки»).

Поскольку многие из этих этапов взаимосвязаны, каждый модуль отображает связанную с другими модулями информацию. Например, при просмотре информации о контрагенте, система также показывает связанные с ним контакты, мероприятия, сделки и ошибки.

На данной странице показан рабочий стол пользователя системы, его начальная страница. Слева указаны последние действия пользователя и просмотренные пункты (можно скрыть этот столбец нажатием стрелки в виде треугольника). На основной части находятся блоки, используемые в первую очередь, и они могут быть отредактированы. Блоки располагаются на тоже редактируемых страницах. В данном случае это: Основная страница, Журнал Звонков, Активные звонки, Статистика Колл-Центра и страница Действий.

Система отчетов по звонкам
Сортировка вызовов:
– по операторам,
– по времени,
– по дате,
– входящие,
– исходящие,
– отвеченные,
– неотвеченные вызовы,
– отказ в обслуживании,
– по номеру позвонившего,
– по любому из пилотных номеров Колл-Центра (если их несколько),
– по группе операторов
– по таймауту вызова (отбой до полного прослушивания приветствия)
– с оценкой работы оператора позвонившим


Анализ и статистика Колл-Центра по общему количеству за указанное время:
– входящих и исходящих
– отвеченных и пропущенных
– по общей длительности принятых
– общей длительности исходящих
– средняя длительность отвеченных
– среднее время ожидания



 Выбрав страницу «Журнал Звонков» вы можете видеть все совершенные звонки (как входящие, так и исходящие), в Вашем Колл-Центре.

Также можно вывести статистику работы операторов по часам, дням, неделям и т.д.

Все данные можно представлять как виде таблиц и конкретных значений, так и в виде графиков, которые могут дать визуальное и более понятное представление о количествах и соотношениях. Например, Отвеченные/Пропущенные.

 

На странице «Статистика Колл-Центра» вы можете увидеть и проанализировать работу операторов Вашего Колл-Центра и оценить их качество работы, а также время, которое они были доступны для работы и звонков.

 Анализ и учет рабочего времени оператора:

• Время онлайн (на рабочем месте)

• Оффлайн (нерабочее время)

• Техническая пауза

• Обед

• Разрешенный перерыв

Все отчеты можно экспортировать в удобной форме, в файл Exel для последующего анализа и предоставления руководству данных по работе за указанный период времени.

В системе отчетов предусмотрена детальная информация по каждому звонку. Пошаговая фиксация событий позволяет с абсолютной точностью зафиксировать и проверить все события и этапы звонка:

Сам разговор можно тут же прослушать или скачать файл в формате mp3:

Страница анализа и учета рабочего времени оператора:

Режим просмотра событий и состояния систем Колл-Центра в режиме Он-лайн:

• Количество ожидающих соединения на линии

• Статус операторов

• Принятые и обработанные звонки

• Пропущенные звонки

• Разбивка звонков по операторам

• Исходящие звонки по операторам

• Группы и очереди

Режим Он-лайн позволяет видеть все происходящие в Колл-Центре события в реальном времени. Система позволяет вывести все нужные параметры в удобном графическом виде на отдельные широкоформатные экраны.

Этот режим используется для быстрого визуального контроля супервайзером Вашего Колл-Центра и управления оперативной обстановкой. Это позволяет выявлять проблемные места, например:

• недостаточно каналов городских номеров,

• недостаточно операторов – слишком много ожидающих соединение с оператором,

• есть пропущенные звонки

Всплывающее окно звонящего абонента.

При входящем звонке оператору показывается всплывающее окно, имеющее краткую информацию о звонящем. Кликнув на имя клиента или компанию, можно сразу перейти на страницу с данными этого контакта и его историю.

Страница редактирования контакта, где указан номер менеджера, с которым клиент будет немедленно соединен.

 Управление продажами:

• Управление Предварительными контактами, Контактами и Сделками
• Управление Контрагентами
• Создание коммерческих предложений, счетов, договоров на основе заранее настроенных PDF-шаблонов

 Автоматизация маркетинговых кампаний:

• Управление Предварительными контактами – отслеживания новых потенциальных клиентов
• Рассылки – рассылки адресатам новостной информации и соответствующих предложений
• Управление маркетинговыми кампаниями
• Статистика маркетинговых кампаний – анализ эффективности проводимых кампаний
• Мастер маркетинговых кампаний – позволяет в пошаговом режиме собрать всю необходимую информацию для наиболее эффективного проведения намеченной кампании
• Форма регистрации предварительного контакта – позволяет напрямую импортировать данные адресатов в систему

 

Страница Контрагента (Организация) с реквизитами и прикрепленными к этой фирме контактами – физическими лицами, работающими в этой фирме.

 Геокодирование адресов:

• Геокодирование адресов,

• включая адреса контрагентов,

• клиентов,

• проводимых мероприятий,

• сделок и проектов

• Отображение полученных адресов на картах Google

 Поддержка пользователей:

• Управление обращениями – позволяет централизованно хранить и отслеживать обработку всех обращений пользователей

• База знаний – позволяет оперативно получать необходимую информацию при работе с обращениями

• Отслеживание ошибок – позволяет управлять информацией об обнаруженных пользователями ошибках.

 Страница списка контрагентов-организаций, партнеров, поставщиков или клиентов

 Совместная работа

• Управление мероприятиями:

• звонками,

• встречами,

• задачами,

• электронными письмами

Страница создания и назначения мероприятия

Календарь.

В Календаре можно видеть запланированные мероприятия встречи или иные события, привязанные к дате или времени.

Публичный ключ.

Вы можете вести ключ для просмотра данных из календаря какого-либо другого приложения (например, Microsoft Outlook).

Данный ключ может быть передан пользователям других подобных приложений, если вы хотите, чтобы они могли просматривать ваш календарь.

При любой конфигурации календаря отображаются все запланированные на указанный день мероприятия – звонки, встречи, задачи и события. Каждый тип мероприятия обозначается соответствующим цветом, который при необходимости может быть изменён в настройках календаря.

Пользователь может просматривать не только собственный календарь, но и календари других пользователей для планирования собственных мероприятий. Причём информация по выбранным пользователям может быть представлена как на общем календаре, так и на отдельном календаре для каждого пользователя.

Страница просмотра и редактирования Календаря.

База ответов (знаний) используется в качестве структурированного хранилища решений поступающих обращений. При вводе в систему нового обращения система сравнивает тему нового обращения  с темами и содержимым существующих статей Базы ответов (знаний) и автоматически предлагает варианты подходящих статей, что позволяет ускорить поиск ответа на поступившее обращение.

При большом количестве статей они могут быть сгруппированы по различным категориям.  Категории создаются в отдельном модуле «Категории базы знаний».

Используйте данный модуль для отслеживания обращений, поступающих от Ваших клиентов или от пользователей системы. Созданное обращение Вы можете связать с ошибками.

Страница Базы ответов. Содержит статьи и краткие описания решений частых вопросов.

Почта. Почтовые папки делятся на три вида: для входящей почты, локальные и групповые. Папки для входящей почты создаются системой автоматически, локальные папки создаются пользователями, групповые папки создаются администратором системы.

Папки для входящей почты создаются  при настройке учётной записи. Письма, содержащиеся в этой папке, находятся на почтовом сервере.

Локальные папки носят общее название «Моя почта» и содержат присланные вам, но уже импортированные в систему письма.  Папка «Моя почта» содержит две вложенные папки: «Мои отправленные письма» и «Мои черновики». Содержимое всех локальных папок хранится в базе данных системы.

Вы можете создать дополнительные локальные папки, если необходимо группировать импортированные письма.

Страница почтовой рассылки.

Предложения.

По умолчанию система предлагает создать шаблоны для следующих документов: Предложение, Счёт, Договор, Контрагент, Контакт, Предварительный контакт.

После согласования с Клиентом предложение может быть преобразовано в договор и счет на оплату.

Страница шаблона коммерческого предложения.

Отчёты:

Данный модуль позволяет быстро представить данные системы в виде соответствующих отчётов и/или диаграмм. Отчёты могут получены как вручную, так и автоматически, по заранее составленному расписанию, с последующей отправкой данных указанным получателям по электронной почте.

Просмотр показателя рентабельности инвестиций (ROI):

Для любой стартовавшей маркетинговой кампании система создаёт специальный ROI отчёт, основанный на успешно закрытых сделках, заключённых в процессе проводимой маркетинговой кампании. Доступ к отчёту можно получить из формы просмотра маркетинговой кампании.

Страница создания периодического отчета (в данном случае – список текущих задач).